【社内SEコラム】ネットワークトラブル発生！焦る現場を救う「論理的な切り分け術」

技術よりも大切な「心の切り分け」

ユーザーは「業務が止まる恐怖」の中にいる

「大丈夫ですよ」という空気を作るため、私が連絡を受けたときは意識しているのは、以下の3点です。

• まずは共感する：「急に繋がらなくなると困りますよね」と一言添える。
• 質問をシンプルにする：パニック時は複雑な指示は通りません。「隣の席の方はどうですか？」と、YES/NOで答えられる質問から始めます。
• 「直る」という安心感を与える：淡々と切り分ける姿勢を見せることで、「この人に任せれば大丈夫だ」と相手を落ち着かせることができます。

 まずは「影響範囲」を特定する

質問①：インターネットだけ？システムもダメ？

• システムは使えるが、ネットだけ遅い： 外回りの回線混雑（社会全体の遅延）の可能性大。
• システムもネットも全滅： 社内設備（ルーターやHUB）の故障の可能性大。
• ネットはOKだが、システムだけダメ： システムサーバー自体の不調。

質問②：つながらないのはあなただけ？隣の人も？

• 自分だけ： PC本体の故障か、その席のLANケーブルの断線。
• 隣の人も（島全体）： そのエリアを束ねているHUBの故障。
• 拠点全体： ルーターやONU、あるいは引き込み回線の異常。

この二つの質問をしたら、大体の問題が発生している場所を特定することができます。

コマンドプロンプトを「相棒」にする

「見守り状態」を作ってあげる

「つながった！」がひと目でわかる

• 「HUBの差し込み口を隣に変えてみよう」
• 「念のためLANケーブルを新しいものに替えてみよう」
• 「HUBを一度リフレッシュ（再起動）させてみよう」

こうして一つずつ試しているうちに、画面の文字がパッと「応答あり」の数値に変わります。画面が切り替われば、問題解決に進めます。

ひとつずつ、優しく原因を探っていく

「なんとなく直った」だと後で不安が残りますが、PINGで見守りながら作業をすることで、「あ、このケーブルが原因だったんだね」と原因がわかることができます。
一つひとつ可能性を優しく潰していく。この積み重ねが、結局は一番の近道になります。

【番外編】どうしようもない「予想外」の出来事

まとめ：トラブルの数だけ、信頼は積み上がる