今日もお疲れ様です。
前回は、業務改善をテーマに、Excel VBAを活用した記事をご紹介しました。
こちらも社内SEとして現場で培った経験をもとにまとめていますので、よろしければあわせてご覧ください。
👉 前回記事：Excel VBAによる業務改善｜価格改定に追われる営業担当を救った話
今回は少し視点を変えて、社内SEとして対応することが多かったトラブルの中から、「ネットワークトラブル」についてご紹介します。
「ネットがつながらない！」
そんな一本の電話から始まることも多いネットワークトラブルですが、焦って対応すると、かえって原因の特定に時間がかかってしまいます。
私が現場で大切にしていたのは、慌てず、一つひとつ論理的に切り分けていくことでした。
今回は、実際に現場で実践していたネットワークトラブルの切り分け方や、ユーザー対応で意識していたことをご紹介します。
技術よりも大切な「心の切り分け」
ネットワークトラブルでは、技術的な知識以上に大切だと感じていたことがあります。
それは、相手のパニックに巻き込まれないことです。
業務中に突然ネットワークが止まれば、誰でも焦ります。
メールが送れない。
システムが使えない。
仕事が止まってしまう。
そんな状況では、冷静に状況を説明する余裕はありません。
だからこそ、まずは安心してもらうことが大切でした。
安心してもらう理由は、単に気持ちを落ち着かせるためだけではありません。
ユーザー自身にも、「復旧したらどの仕事から再開するか」「急ぎの仕事は何か」と、その後の業務を組み立ててもらう必要があるからです。
こちらが落ち着いて対応することで、ユーザーも状況を整理できるようになります。
そして、不思議なことに、相手が落ち着くと、自分自身も自然と冷静さを取り戻せるようになります。
私が意識していたのは次の3つです。
- 「急につながらなくなると困りますよね」とまず共感する
- YES・NOで答えられる簡単な質問から始める
- 落ち着いて対応し、「この人に任せれば大丈夫」と安心してもらう
技術だけではなく、安心感を提供することも社内SEの大切な仕事でした。
現場に着いたら、まず事象を確認する
現場へ着くと、「早く直さなければ」と焦ってしまいがちです。
しかし、私が最初に行っていたのは、機器を触ることではありません。
まずは実際に現象を確認します。
- 本当にネットワーク障害なのか
- 誰に影響しているのか
- いつ頃から発生したのか
そしてネットワーク障害と判断したら、まずルーターへのPINGを確認していました。
最初に状況を整理することで、その後の切り分けがスムーズになります。
まずは「影響範囲」を確認する
ネットワークは、
インターネット
↓
ONU
↓
ルーター
↓
HUB（スイッチ）
↓
LANケーブル
↓
パソコン
というように、複数の機器がつながっています。
そのため、闇雲に機器を触るのではなく、「どこまで影響しているのか」を確認することが重要です。
質問① インターネットだけ？システムも使えない？
まず確認するのがこちらです。
システムは使えるが、インターネットだけ遅い
→ 回線事業者側や外部ネットワークの影響が考えられます。
システムもインターネットも使えない
→ 社内のルーターやHUBなど、ネットワーク機器の障害が疑われます。
インターネットは使えるが、システムだけ使えない
→ サーバーやクラウドサービス側の障害の可能性があります。
質問② あなただけ？隣の人も？
次に確認するのが影響範囲です。
自分だけ使えない
→ パソコン本体、LANケーブル、LANポートなど個別の問題が考えられます。
隣の席も使えない
→ そのエリアをまとめているHUBの故障が疑われます。
拠点全体が使えない
→ ルーターやONU、回線障害など上流側の問題が考えられます。
この2つの質問だけでも、原因をかなり絞り込むことができます。
「上流」から考えるクセを付ける
新人の頃によく教わったのが、
「自分のパソコンだけを見るな」
という考え方でした。
ネットワークは上流で障害が発生すると、その先すべてに影響します。
逆に、一人だけつながらないのであれば、原因はもっと下流にある可能性が高くなります。
私は基本的に、ルーター側から順番に確認するようにしていました。
この考え方を身に付けるだけでも、無駄な作業はかなり減ります。
コマンドプロンプトを「相棒」にする
ある程度原因の見当が付いたら、私が必ず使っていたのがPINGコマンドです。
PINGコマンドは、相手の機器へ正常に通信できるかを確認するためのコマンドです。
私はルーターへ継続してPINGを実行した状態で、一つずつ切り分けを進めていました。
LANケーブルを交換したり、LANポートを変更したりしながら画面を確認していると、通信が復旧した瞬間がすぐに分かります。
「なんとなく直った」ではなく、「何をしたら直ったのか」が分かるため、後から同じトラブルが起きても対応しやすくなります。
思い込みを捨てることも大切
印象に残っているのが、「プリンターの調子が悪い」という相談でした。
最初はプリンター本体の故障を疑いました。
しかし、何度確認しても異常はありません。
一つずつ切り分けていった結果、原因はネットワークHUBでした。
HUBのポートが不安定になっていたことで、プリンターだけが正常に通信できなくなっていたのです。
一見プリンターの故障に見えても、原因はネットワーク機器ということもあります。
思い込みをせず、一つずつ可能性を潰していくことの大切さを改めて感じました。
一番緊張したのは企業用ルーターの故障
これまで対応したネットワークトラブルの中で、一番緊張したのは企業用ルーターの故障でした。
ネットワーク機器に不具合が発生した場合、まずはルーターの再起動を試すことがあります。
しかし、その時は再起動を行っても、ルーターが正常に起動しませんでした。
家庭用ルーターであれば比較的交換しやすいですが、企業向けルーターは高価な機器も多く、予備機がないこともあります。
「このまま起動しなかったら、業務が長時間止まってしまうかもしれない。」
そんな緊張感の中で、何度か再起動を試した結果、無事に起動してくれました。
電源ランプが点灯した瞬間は、本当にホッとしたことを今でも覚えています。
そして、この出来事をきっかけに、後日同じ型の予備機を購入することになりました。
トラブルは起きないのが一番ですが、一度経験したヒヤリ・ハットをそのままにせず、次に備える仕組みを作ることも社内SEの大切な役割だったと思います。
電話だけで対応する難しさ
社内SEになったばかりの頃、一番苦労したのが他拠点のトラブルでした。
現場へ行けない。
リモート接続もできない。
頼れるのは電話だけです。
「LANケーブルは刺さっていますか？」
「ランプは点灯していますか？」
一つずつ確認してもらいながら、頭の中でネットワーク構成を組み立てていく必要がありました。
この経験のおかげで、「相手に伝わる質問の仕方」が自然と身に付いたように思います。
【番外編】どうしようもないトラブルもある
どれだけ論理的に切り分けても、一度だけどうにもならなかったことがあります。
原因を調べ続けた結果、外部工事で建物へ引き込まれている光ケーブルが誤って切断されていたことが分かりました。
こればかりは、社内SEの努力ではどうにもできません。
原因が分かった瞬間は安心した反面、
「それはどうしようもないですね……」
と現場のみんなで苦笑いしたことを今でも覚えています。
実際に一番多かった原因は？
ネットワーク障害というと、大規模な回線障害をイメージする方も多いかもしれません。
しかし、私の経験では一番多かったのはHUBのポート故障でした。
もちろん、LANケーブルが抜けていただけということもあります。
だからこそ、難しく考えすぎず、小さなところから一つずつ確認することが、結果的には一番早い解決につながります。
まとめ：冷静な切り分けが信頼につながる
ネットワークトラブルは、一見すると複雑で難しく感じます。
しかし、一つひとつ原因を切り分けていけば、必ず答えに近づくことができます。
大切なのは知識だけではありません。
焦っているユーザーに安心してもらい、状況を整理し、一つずつ確認していくこと。
その積み重ねが、
「困ったらあの人に相談しよう」
という信頼につながっていきます。
社内SEとして働いていた頃、私が一番大切にしていたのは、ユーザーを安心させることでした。
そして、その安心感が、トラブル解決だけでなく、その後の業務をスムーズに再開するための支えにもなっていたのだと思います。
次回は日本で作られたデータベースソフト「桐」についてはブログ記事をまとめたいと思います。
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