現場のパニックに飲まれない！元社内SEが教える「トラブル対応・初動の鉄則」
「システムが止まった！今すぐなんとかして！」
悲鳴のような電話が鳴り響き、現場がパニックに包まれる。
特に繁忙期のトラブルは最悪です。焦り、怒り、その矛先はすべて窓口であるあなたへ。「仕事にならない！」と受話器越しにぶつけられる怒声に、自分までパニックになりそうになりますよね。
しかし、ここで一緒に焦るのは禁物。現場が混乱している時こそ、社内SEが「最強の防波堤」になれるチャンスです。
今回は、数々の修羅場をくぐり抜けて体得した、現場のパニックを鎮め、最速で事態を収束させるための「初動の極意」をお伝えします。
目次
「1分間の深呼吸」と「おかん並みの寛容力」
現場が炎上しているとき、社内SEに必要なのは技術力……もですが、実は「何が起きても動じない図太さ」とおかん並みの寛容力です。
- トラブルの時ほど「意識的にゆっくり」話す
相手につられて早口になると、現場のボルテージはさらに上がります。電話を取る前の「1分」で自分をリセットし、あえて「お経か？」と思うほどゆっくり話してください。あなたが落ち着くだけで相手の呼吸も整い、正確な情報が返ってくるようになります。 - 相手を責めない「おかんの包容力」を演じる
誤操作した相手を責めても事態は好転しません。「あらあら大変やったね。大丈夫、なんとかするから正直に言うてごらん」というおかん並みの寛容力で接してください。
もし心の中でイラッとしても、そこは「おかん役」を演じ切るのがプロ。案外、演じてみるとスラっと物事が進むものです。 しぶとい生命力で、現場のパニックを柳に風と受け流しましょう。 - 「うん、うん？、はにゃ？」で図太く整理
「うん、うん」で共感して吐き出させ、「うん？」で矛盾を突き、「はにゃ？」でゼロベースで見直す。集中しすぎて「はにゃ……？」と声に出て心配されるくらいが、ちょうどいい塩梅です。
現場の「過大・過小」を翻訳して、正確に問題点を確認する
パニック状態の情報は往々にして偏っています。ここを読み違えると、ただの「炎上」が「大噴火」にランクアップしてしまうからです。
- 情報が多すぎれば「芯」を見つけ、足りなければ「増やす」
「全部消えた！」という過大報告は疑い、逆質問で情報のノイズを削ぎ落として問題の「芯」を特定します。
逆に、現場がスルーしている「なんか今日重い」という過小評価された違和感こそが重障害の前兆。足りない情報を自らデータで補い、大噴火する前に芽を摘むのがプロの仕事です。
「電話を止める」ための先手報告と組織ハック
即解決できるものはその場で直しますが、調査に時間がかかると判断した瞬間、動きを切り替えます。
- 窓口を一本化し、社内統制をお願いする
原因不明でも「現在調査を開始した」と一斉送信。さらに、各部署のリーダーに連絡して現状を共有し、現場側の「窓口担当」を立ててもらうのがコツです。
細かな進捗報告はその窓口担当にお願いし、自分は「調査と復旧」に専念できる環境を力技で作ります。現場も状況確認が必要だからこそ、情報集約の場を指定するのです。
システムの「解決」よりも「業務を止めない」
トラブル時の社内SEの最終目的は、システムの復旧ではありません。「会社の業務を回すこと」です。
- まずは「全員が動ける状態」を作る
エラーの修復を優先して数十人を手持ち無沙汰にさせるのは、社内SEとして最悪の選択です。
「復旧まで時間がかかるので一旦、この作業で運用を」など、技術的解決を待たずに暫定回避策を出しましょう。まず現場の全員が動けるようにしてから、腰を据えてシステム復旧に取りかかる。これができるSEは、現場から絶大な信頼を得られます。
【まとめ：トラブルの時の初動は】
社内SEの初動は、「技術力」「カウンセリング」「情報整理」。
現場の混乱を自分が引き受け、論理的な解決に落とし込んでいくプロセスこそが醍醐味です。
トラブルはいつか必ず起きます。でも、落ち着いてこの「初動」さえあれば怖くありません。まずは深く息を吐いて、相手を責めず、意識的にゆっくりと、「はにゃ？」と首を傾げる余裕から始めてみませんか？
今回はトラブルに関する対応方法について投稿してみました。他にもいろいろと投稿していますので、よろしければこちらもご確認ください。
