今日もお疲れ様です。
前回は、腰痛や肩の痛みに悩んでいた頃、モニターアームを導入した時の体験をブログ記事にまとめました。
まだご覧になっていない方は、こちらからご覧いただけます。
👉 【元社内SE実録】肩こりと腰痛に悩んだ私が、モニターアームを手放せなくなった理由
今回は、社内SE時代に経験したトラブル対応についてブログ記事にまとめたいと思います。
現場がパニックになった時こそ、社内SEには冷静な判断が求められます。
私自身の経験を交えながら、トラブル対応で大切にしていた考え方をご紹介します。
「深呼吸」と「おかん並みの寛容力」
トラブル対応で必要なのは、技術力だけではありません。
私が一番大切だと思っていたのは、「何が起きても自分だけは落ち着くこと」でした。
トラブルの時ほど、意識的にゆっくり話す
相手につられて早口になると、現場の緊張感はさらに高まります。
電話を取る前でも、電話中でも構いません。
一度だけ深く息を吐き、意識的にゆっくり話します。
こちらが落ち着いて話すだけで、不思議と相手も少しずつ冷静になり、状況を整理しながら話してくれるようになります。
焦っている時ほど、「ゆっくり」が結果的には一番の近道です。
相手を責めない。「おかん役」を演じる
トラブルの原因が操作ミスだったとしても、相手を責めても状況は改善しません。
私の中では、「大丈夫、大丈夫。順番に教えてください。」という、おかん役を演じるくらいの気持ちで対応していました。
もちろん心の中では、「またか……。」と思うこともあります（笑）。
それでも、相手が安心して状況を話せる空気を作る方が、復旧はずっと早くなります。
相手を責めるより、正確な情報を引き出すこと。
それが社内SEにとって大切な仕事だと思っています。
「うん、うん？、はにゃ？」で整理する
私は話を聞く時、頭の中で
- 「うん」
- 「うん？」
- 「はにゃ？」
という流れで考えていました。
まずは最後まで話を聞く。
次に、「本当にそうなのかな？」と違和感を探す。
そして最後に、一度先入観を捨ててゼロから考え直します。
考え込んでいると、思わず「はにゃ？」と口に出てしまい、「大丈夫ですか？」と心配されたこともありました（笑）。
最初の数分で情報を整理する
私は電話が鳴ったら、まずメモを開くことを習慣にしていました。
トラブルの電話では、一度に多くの情報が入ってきます。
後から確認しようとしても、情報が混ざってしまうことがあるため、最初の一言から記録しながら話を聞いていました。
最初に確認していた内容は、ほぼ決まっています。
- どういった問題が発生していますか？
- 全員ですか？
- 一人だけですか？
- いつからですか？
- どの機能で発生していますか？
この5つが分かるだけでも、原因の切り分けはかなり進みます。
現場の言葉を”翻訳”する
パニック状態では、情報は極端になりやすくなります。
「全部止まりました！」と言われても、実際には一部の機能だけということもあります。
逆に、「今日は少し重いですね。」という何気ない一言が、大きな障害の前触れだったこともありました。
現場の言葉をそのまま受け取るのではなく、本当に起きている現象へ翻訳する。
この視点を持つだけで、原因へたどり着くスピードは大きく変わります。
調査に集中するための情報共有
私の場合、基本的には他拠点はリモートで対応していました。
電話やリモート操作で状況を確認し、それでも難しい場合は電話で一つずつ操作を案内します。
現場へ向かうのは、大体、本社の場合だけでした。
また、調査が長引きそうだと判断した時は、できるだけ早く状況を共有していました。
「現在調査中です。」
この一言があるだけでも、現場の不安は少し和らぎます。
さらに、各部署の責任者へ状況を共有し、問い合わせ窓口を一本化してもらうこともありました。
トラブル対応で一番怖いのは、障害そのものではありません。
電話対応に追われて、原因調査や復旧作業が止まってしまうことです。
だからこそ、情報を集約する仕組みを作ることも、社内SEの大切な仕事でした。
システム会社と連携する判断も大切
社内SEだけで解決できるトラブルばかりではありません。
原因を切り分けた結果、自社では対応できない範囲だと判断した場合は、システム会社やメーカーへ対応を引き継ぎます。
データベースサーバーの調整など、メーカーやシステム会社でしか確認できない内容については、早い段階で引き継ぎます。
一方で、画面表示や操作、現場側の状況確認など、自分たちで確認できる部分は最後まで切り分けを行います。
どこまで自分たちで確認し、どこからシステム会社へお願いするのか。
この判断も社内SEには求められる重要な役割でした。
本当に守るべきものは「業務」
社内SEの仕事は、システムを直すことだけではありません。
本当に守るべきなのは、「会社の業務を止めないこと」です。
復旧まで時間がかかると判断した場合は、「こちらの機能はまだ使えませんが、この作業は先に進めてください。」というように、現場で問題なく進められる作業をお願いすることもありました。
システム全体が止まっているように見えても、実際には進められる業務が残っていることは少なくありません。
現場を止めている時間が長くなればなるほど、その後の業務が集中し、残業や納期への影響も大きくなってしまいます。
だからこそ、まずは現場が動ける状態を作ることを優先していました。
復旧後も最後まで気を抜かない
システムが復旧したからといって、すぐに全体へ利用再開を案内することはありませんでした。
まずは自分で実際に操作し、本当に問題なく動作しているかを確認します。
その後、必要に応じてシステム会社とも状況を確認し、
「問題なさそうですね。」
と認識を合わせてから、全体へ利用再開を案内していました。
もちろん、この時点で原因が完全に特定できているとは限りません。
現場の業務が止まっている以上、私が優先していたのは安全に業務を再開できる状態を作ることでした。
原因を完全に特定するまで現場を止め続けてしまうと、その後の業務が集中し、現場の負担や残業が増えてしまう可能性があります。
だから私は、「問題なく業務を再開できる」と判断できた段階で現場を動かし、原因の特定や再発防止については、現場が落ち着いてから時間をかけてシステム会社と調査を進めていました。
「業務を再開させること」と「原因を特定すること」は、どちらも大切です。
しかし、優先順位は同じではありません。
現場の業務を止めないことを最優先に考え、その後に原因究明と再発防止へ取り組む。
私は、この順番を大切にしていました。
トラブルの後こそ、本当の仕事が始まる
障害が復旧すると、ようやく一息つけます。
私は少し席を離れ、気持ちを切り替えるようにしていました。
しかし、社内SEの仕事はそこで終わりではありません。
状況によっては利用者への説明を行い、必要に応じて再発防止策も検討します。
私が一番焦ったルーター障害では、最終的な原因は特定できませんでした。
ルーターの老朽化も考えられましたが、あくまで推測です。
そこで後日、新しいルーターへ交換し、それまで使用していたルーターはバックアップ機として保管しました。
原因が分からないからこそ、同じようなトラブルが起きてもすぐに対応できるよう準備しておく。
こうした備えも、社内SEの大切な仕事だと考えています。
まとめ
トラブル対応で本当に大切なのは、技術力だけではありません。
- 自分だけは落ち着くこと
- 相手を責めず、安心して話せる空気を作ること
- 情報を整理し、本当に起きていることを見極めること
- システム会社と適切に連携すること
- システムよりも、まず業務を止めないこと
- 復旧後も慎重に業務を再開すること
- 次のトラブルに備えて再発防止を考えること
社内SEをしていると、どれだけ準備をしていてもトラブルをゼロにすることはできません。
大切なのは、トラブルを起こさないことだけではなく、起きた時にどう動くかです。
システムを守ることはもちろん大切です。
しかし、その先にいる利用者や現場全体を見ながら判断し、業務を止めないよう支えることも、社内SEの大切な役割だと私は考えています。
次回予告
次回は、約1年間の在宅勤務を経験して感じたことについて、ブログ記事にまとめたいと思います。
実際に働いてみて分かったメリットやデメリット、そして私自身が「自分に合う働き方」だと感じた理由についてご紹介します。
👉 【元社内SE実録】約1年の在宅勤務を経験して分かった、私に合う働き方
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